La relation client dans le secteur du tourisme et des voyages

Nous savons tous que le secteur du tourisme et des voyages sont des secteurs grandement impactés par la transformation digitale.

Aujourd’hui, les parcours d’achat des voyageurs changent et deviennent plus personnels.

Les voyageurs désirent échanger avec les hôtels, les offices du tourisme et les marques avant leur séjour mais également pendant et après. Ils ont de nouvelles exigences et cherchent avant tout de l’immédiateté, de l’autonomie et de la personnalisation.

Cependant, la concurrence est rude et des acteurs tels que Booking ou Airbnb misent déjà sur une expérience client optimale. On définit ces acteurs comme étant « selfcarisés ».

Le terme « selfcare » est de plus en plus utilisé dans le milieu de la relation client et du marketing digital.

Il s’agit des technologies qui sont conçues pour aider les clients à trouver des réponses immédiates et précises à leurs questions. L’idée est de donner aux consommateurs toutes les clés pour pouvoir gérer au mieux leurs problèmes et demandes en toute autonomie à l’aide de supports numériques tels que des applications ou des solutions digitales comme les chatbots ou FAQ.
Les acteurs traditionnels doivent alors revoir leurs modèles de relation client et d’expérience client. Booking et Airbnb ont saisi les opportunités de la digitalisation rapidement. En termes d’expérience client, ces nouveaux acteurs répondent à des besoins de personnalisation, d’immédiateté et d’autonomie puisqu’il est facile de comparer les offres et de réserver en ligne sur ces sites par exemple. L’interaction est facile, efficace et rapide.

Mais alors que recherchent les clients ? Comment leur parcours d’achat a – t – il évolué ?

Tout d’abord, la recherche de voyage est de nos jours plus longue. Elle est passée de quelques jours à quelques mois en 5 ans. Elle est aussi plus fragmentée. En 2015, les voyageurs consultaient 8 sites en moyenne avant de réserver un voyage. Désormais, les consommateurs naviguent d’un site à l’autre afin de trouver la meilleure offre. Cette « meilleure offre » est d’ailleurs devenue plus personnelle et différente d’un client à l’autre.

Aujourd’hui, les voyageurs sont également à la recherche d’acteurs qui puissent les accompagner avant leur séjour mais aussi pendant et après. Tout d’abord, avant, car ils ont besoin d’être guidés et accompagnés dans leur sélection d’hôtels par exemple. Mais aussi pendant le séjour car les clients se posent des questions d’ordre pratique telles que : « Quels sont les horaires du petit déjeuner ? Quel est le code du wifi ? ». Là encore, ils ont besoin d’assistance. Enfin, après leur séjour, les clients désirent échanger à nouveau avec l’hôtel ou la marque. Lors d’un oubli à l’hôtel par exemple. Ainsi, les clients interagissent avec l’hôtel ou l’entreprise grâce à différents points de contact.

Toutefois, afin de répondre aux besoins d’autonomie et d’immédiateté des utilisateurs, les acteurs doivent veiller à trouver le bon équilibre entre l’automatisation et l’intervention humaine. L’automatisation est une solution efficace pour répondre à des besoins récurrents. Néanmoins, elle n’est pas la solution à tous les besoins car les clients sont aussi rassurés par le contact humain. Afin de prendre en compte les attentes en termes d’expérience client, le « selfcare » apporte des éléments de réponse pertinents.

Le « selfcare » répond à des enjeux pour le secteur du tourisme et des voyages grâce à 5 bénéfices :

• Le selfcare permet de réduire les interactions humaines en automatisant les réponses aux questions les plus récurrentes. Ces demandes peuvent ainsi être automatisé grâce à un chatbot ou à une FAQ. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur les demandes plus complexes.

• Le selfcare permet de rediriger le client vers le bon canal. Le client trouve immédiatement et de façon autonome la réponse à sa question. Si la question ne trouve pas la réponse, le client est redirigé vers un formulaire de contact ou vers le service client.

• Le selfcare accompagne le voyageur tout au long de son parcours d’achat. Avant, pendant et après le séjour, le client se pose des questions et le selfcare lui permet d’obtenir des réponses à tout moment par lui-même. Grâce à un espace personnel ou espace client, le voyageur bénéficie d’un accompagnement contextualisé.

• Le selfcare permet de personnaliser la relation client. La connaissance client s’enrichie dès lors qu’un voyageur interagit avec les outils digitalisés. L’utilisation des données permet ainsi de personnaliser les offres pour faciliter la vente et favoriser la fidélisation.

• Le selfcare améliore la conversion. En plus de fournir des réponses, ces outils dirigent le client vers les pages d’achat du site afin qu’il finalise sa réservation. Les freins à l’achat ne sont ainsi plus un problème !

Pour renforcer la relation client dans le secteur du tourisme et du voyage, il apparaît donc pertinent de proposer des solutions d’autonomie innovantes aux voyageurs. Le « selfcare » permet de répondre aux exigences de ces derniers et d’améliorer leur expérience client dans le but de les fidéliser sur le long terme.