La satisfaction client

Mesurer la satisfaction client apparaît comme un enjeu majeur pour le développement d’une entreprise et cela représente de nombreux avantages pour elle.

Toutefois, il faut savoir écouter attentivement ce que les clients ont à dire à propos d’un produit ou d’un service. Il faut leur accorder du temps afin que le client comprenne que son avis compte.

Le meilleur moyen de savoir si vos clients sont satisfaits est de mesurer cette satisfaction client.

Il existe plusieurs indicateurs qui permettent de mesurer la satisfaction client et ils reposent sur plusieurs KPI (Key Performance Indicator) complémentaires.

Tout d’abord il y a le Customer Satisfaction Score (CSS) qui permet de mesurer de façon globale la satisfaction client.

Le plus souvent, les clients répondent à la question « De façon générale, êtes-vous satisfait de … ? » en fonction de ce que l’entreprise souhaite évaluer. Le Customer Satisfaction Score mesure la dimension émotionnelle de la satisfaction. Toutefois, il ne prend pas en compte le comportement futur qu’adoptera le client envers l’entreprise ou la marque.

Il existe également le Net Promoter Score (NPS) qui lui évalue la dimension affective de la satisfaction client.

Cet indicateur permet à l’entreprise de se faire une idée si oui ou non le client recommandera vos produits ou services à son entourage. Pour le mesurer, on invite les clients à évaluer de 0 à 10 n’importe quel critère. Seuls les clients ayant répondu entre 9 et 10 aux questions sont considérés comme des potentiels ambassadeurs de votre marque ou entreprise.

Un autre indicateur plus récent est le Customer Effort Score (CES) qui permet de mesurer le niveau qualitatif d’un service client.

Il s’obtient en posant une question à un client qui vient d’effectuer un achat. On lui demande à combien il évalue l’effort qu’il a réalisé pour effectuer son achat sur une échelle de 1 à 10. Plus la note est basse, plus le client est satisfait car il a obtenu ce qu’il cherchait.

En plus de ces trois, il existe d’autres indicateurs qui permettent d’évaluer si l’entreprise répond favorablement aux attentes des clients.

D’autant plus, les enquêtes de satisfaction sont un des moyens les plus courants afin d’obtenir des retours auprès des clients. Il existe également les clients mystères qui ont pour but d’évaluer le service qui leur est délivré (notamment dans un magasin ou un hôtel). C’est un moyen facile et efficace pour se rendre compte de l’expérience client.

Une autre méthode consiste à réaliser des entretiens qualitatifs. Ces entretiens consistent tout simplement à écouter activement les clients afin de comprendre leurs attentes et besoins. Le but est de poser des questions ouvertes au client afin qu’il s’exprime librement.

L’importance que les entreprises accordent à la satisfaction client se traduit par la mise en place de multiples stratégies d’amélioration. Si ces stratégies sont efficaces, les objectifs seront mesurables et donc performants.