L'enquête de satisfaction

L’enquête de satisfaction permet de mesurer le degré de satisfaction des clients. Ceci est une mesure indispensable pour tout hôtelier puisque des clients satisfaits auront plus tendance à être fidèles et à recommander votre établissement à leur entourage.

Après avoir défini un certain nombre de questions pertinentes et recueilli les réponses de l’enquête il faut analyser ces dernières.

Cela vous aidera à déterminer les axes à améliorer ou au contraire ceux qui sont déjà bien en place et qui plaisent aux clients. Vous pourrez ensuite adapter votre offre, vos services ou l’expérience client en fonction des résultats de cette enquête pour obtenir un degré de satisfaction toujours plus accru. Par ailleurs cela vous obligera à vous diversifier et/ou à innover, afin de ne pas vous reposer sur vos acquis et vous adapter aux évolutions des goûts des voyageurs.

L’enquête vous permettra aussi d’instaurer un nouveau moyen de communication avec vos clients tout en leur montrant que la satisfaction lors de leur séjour chez vous est un point essentiel que vous ne négligez pas !

Une fois l’enquête de satisfaction créée il faut choisir par quel moyen elle va être déployée pour toucher au mieux les clients.

Dans les hôtels on trouve généralement des questionnaires de satisfaction sous format papier. Format que le client remplit sur place et laisse à l’hôtel qui va ensuite se charger de traiter les réponses. Cette méthode, bien que très répandue, présente certains inconvénients car le traitement des réponses représente une perte de temps et d’argent pour l’établissement.

Il existe aujourd’hui des solutions digitales qui permettent d’automatiser cette tâche via des applications mobiles ou des tablettes numériques.

Le client répond directement en ligne, l’hôtel dispose des réponses en direct et sans frais, ce qui permet de dégager du temps pour des activités à plus forte valeur ajoutée. De plus, en cas d’insatisfaction, il vous sera possible de mener une action corrective auprès du client insatisfait afin éviter les avis négatifs en ligne qui pourrait nuire à votre e-réputation. Les potentiels futurs clients étant, en grande majorité, consommateurs des avis en ligne avant de faire leur choix d’établissement, il convient d’être vigilant afin de récolter plus de bonnes notations que de mauvaises afin de rester attractif.

La solution Room In Touch inclut une solution personnalisé d’enquête en ligne qui permet un traitement au fil de l’eau mais également de pouvoir faire ressortir les tendances globales pour votre établissement.