Les besoins des clients dans hôtellerie

Chambre d'hôtel luxe

Tout au long de notre article, pour identifier les besoins des clients en hôtellerie, nous allons prendre appui sur la pyramide de Maslow.

La pyramide de Maslow a été créée en 1950 par un psychologue américain Abraham Maslow. Cet outil permet de définir les besoins d’un groupe ou d’un individu.

 

Les besoins physiologiques :

Le client a besoin de pouvoir dormir, se laver, et se nourrir. Néanmoins, ces différents critères ne procurent pas une grande satisfaction au client.

Attention cependant à ne pas négliger ces besoins qui sont la base de la pyramide des besoins de Maslow. Sans une base solide, on ne peut pas construire une relation commerciale durable.

Les attentes complémentaires :

L’hôtelier doit prendre en considération les attentes de sa clientèle et les services complémentaires liés à sa prestation.

De ce fait, il est important de proposer un service en chambre, un service de restauration, et un matelas / couette / oreiller de qualité supérieur.

Les compléments de service vont permettre à l’hôtelier d’augmenter le taux de satisfaction du client.

Les besoins de sécurité :

Les clients ont besoin de se sentir protégé aussi bien physiquement que moralement.

Depuis le début de la pandémie de COVID19, les clients sont d’autant plus préoccupés par leur sécurité sanitaire.

C’est pourquoi, il est primordial de désinfecter chaque brochure, livret, etc..

Désormais, les clients accordent de l’importance à de nouveaux détails tels que la fréquence de passage des agents d’entretien.

Toutefois, pour gagner du temps, il est intéressant de passer au digital pour ne plus avoir de flyers ou de livrets à désinfecter.

Les besoins d’appartenances :

À première vue, les hôtels deviennent des établissements à vivre et plus seulement des établissements pour dormir.

Pour cela, certains hôteliers s’attellent à créer une ambiance de  « quartiers » où il est possible de venir déjeuner pour les salariés des alentours, de profiter d’espaces de co-working, de prendre un petit déjeuner sans avoir passer de nuit dans l’établissement…

Des salles de coworking et de réunion sont donc créées pour l’organisation d’événements tels que des after-work et des séminaires.

Cela permet de développer une nouvelle cible et par conséquent d’augmenter le chiffre d’affaires.

Les besoins d’estime :

Un accueil personnalisé et la récompense de la fidélité sont deux exemples très intéressants pour répondre à ce besoin.

Beaucoup d’enseignes proposent un programme de fidélité rattaché à une carte de fidélité. Ces cartes, beaucoup trop présentes dans nos portefeuilles, sont aujourd’hui délaissées par les clients.

Il ne faut pas pour autant négliger l’aspect fidélisation client, notamment pour les clients business dans le cas d’hôtels indépendants (amenés à revenir régulièrement dans le secteur) et pour tous les types de clients pour les chaînes (afin de les inciter à réserver dans leur enseigne en priorité).

La solution la plus simple est de dématérialiser le programme de fidélité via l’adresse mail et le nom du client afin d’éviter d’alourdir son portefeuille tout en lui faisant profiter de cadeaux et d’avantages dans l’établissement.

Proposer ce genre de programme permet de :

  • Déclencher de nouveaux achats ou des ventes additionnelles
  • Attirer de nouveaux clients
  • Renforcer l’image de marque
  • Constituer une base de données 
  • Récompenser le client
  • Permettre un accueil client (check-in) plus personnalisé

Les besoins d’accomplissement :

Offrir un séjour à impact réduit sur l’environnement :

De toute évidence, la clientèle se soucie de plus en plus de l’environnement et souhaite consommer plus durable. Ils sont donc attentifs à l’impact environnemental de leur séjour en hôtel.

En conséquence, les marques développent des produits et des services éco-responsables.

Par exemple, le groupe Greet Hôtel Accor, a créé des jardins urbains pour cultiver des fruits et légumes et la plupart des hôtels proposent à leurs clients de ne pas changer leurs serviettes tous les jours afin d’éviter une consommation trop importante d’eau lors des lavages.

Offrir des émotions :

Il ne faut pas oublier que les clients cherchent des hôtels avec des services de plus en plus qualitatifs.

C’est la raison pour laquelle le service entre le personnel et le client doit être personnalisé. C’est l’un des critères les plus importants. Souvent, la qualité de ce service détermine l’avis du client sur votre établissement.

De même pour la décoration et le design de l’hôtel.

Il est possible d’utiliser différentes lumières, sonorités, odeurs et sons.

Chaque détail compte afin de plonger la clientèle dans une histoire.

En conclusion, le client est une espèce complexe et exigeante qu’il importe de considérer et de soigner afin de remplir tous ses besoins. La pyramide de Maslow est un bon exemple à utiliser pour penser le parcours client dans son établissement et l’optimiser au mieux en fonction de sa clientèle et de ses attentes.

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