Comment les clients sélectionnent-ils leur hôtel ?

L’ e-réputation des hôtels

Aujourd’hui, environ 86 % de la  clientèle loisirs et 45 % des clientèles d’affaires des hôtels français et européens consultent Internet pour organiser leurs séjours.

Pourquoi internet ?

Afin de sélectionner leurs établissements, 46 % des clients français et européens consultent l’e-réputation des établissements. Ce chiffre est en constante augmentation (35 % en 2017). C’est pourquoi il est important pour les hôteliers d’avoir des notations, des photos, des commentaires clients actualisés régulièrement.

Parmi les 46 % à contrôler l’e-reputation des établissements 86 % d’entre eux vérifient  systématiquement les avis des consommateurs.

Mais qui sont-ils ?  Ce sont les clients âgés de 26 à 50 ans.

Pourquoi les hôteliers doivent-ils tenir à jour leurs commentaires ?

72 % des personnes interrogées, estime que les hôteliers doivent répondre aux commentaires et avoir une bonne image :  cela montre l’intérêt que l’hôtelier porte à ses clients ». Attention toutefois, aux phrases non personnalisées.

Pour cause, on estime que 8 personnes sur 10 analysent les réponses de l’hôtelier et majoritairement des clients de moins de 50 ans.

Quand les clients posent-ils un avis ?

Une fois le séjour terminé, mécontents ou satisfaits, environ 53 % des clients (majoritairement entre 36 et 50 ans), déposent systématiquement leurs avis concernant l’établissement.

Et après ?

49 % des hommes et 58 % des femmes, consultent les commentaires des autres clients une fois leur séjour passé.

D’autres méthodes existent pour connaître les avis :

Mettons en pause internet, et retournons sur des méthodes plus simples. 27 % des clients estiment utiliser les questionnaires imprimés présent dans les hôtels.

Et, 50 % consultent le site de l’hôtel ou son blog. Pour finir, dernière méthode de plus en plus répandue, les réseaux sociaux (9%)

Le prix

Second critère très important : le prix. Il devance le nombre d’étoiles (seulement 16 % des clients en tiennent compte des étoiles contre 64 % en 2009).

Mais pourquoi un tel changement ?

Depuis plusieurs années, les clients sont davantage sensibles au prix : 74 % des clients mettent ce critère en avant contre 58 % en 2017.

Les fluctuations de prix :

Les hôtels modifient leurs prix en période de forte attractivité, cela s’appelle le yield management  (8 personnes sur 10 comprennent que les tarifs hôteliers fluctuent). Attention toutefois, les clients acceptent cette variation, mais tous ne sont pas d’accord avec cette pratique (2 sur 10 trouvent cela inacceptable).

*Étude réalisée par Coach Ominium en juin 2022, auprès des clients français et européen ayant séjourné au moins une fois en hôtellerie par an

L’e-réputation et le prix influencent le choix des clients quant à la sélection de l’établissement hôtelier. Ces critères ne doivent pas être sous-estimés.

Notre application permet d’anticiper et d’améliorer la réputation des hôtels.

Comment ça ?

Room In Touch propose un questionnaire en ligne. L’objectif ? Obtenir en direct les réponses du questionnaire et pouvoir anticiper toutes les mauvaises notes avec leurs justifications.
N’attendez plus la fin du séjour pour déposer le questionnaire.

De plus, un tchat en ligne est disponible pour communiquer plus rapidement et plus facilement avec les clients.