La personnalisation de la relation client dans l'hôtellerie

Les habitudes de consommation des clients ne sont aujourd’hui plus les mêmes et elles évoluent.

Les consommateurs ont d’autres attentes et cherchent à consommer moins cher, mais mieux. Le prix ne semble non seulement pas être un frein pour les clients mais pas non plus une stratégie pertinente pour la fidélisation client. Car on le sait, les concurrents peuvent proposer des prix plus bas ou une offre tout simplement différente !

Ainsi, les marques doivent miser sur une nouvelle stratégie afin d’attirer de nouveaux clients. Offrir une expérience de qualité apparaît comme la meilleure stratégie pour attirer et fidéliser ses clients.

Mais alors pourquoi est-il si important de personnaliser l’expérience client pour les marques ?

Le plus gros enjeu auquel les marques se confrontent est sans doute d’évaluer les préférences des clients, d’analyser leur comportement afin de répondre à leurs besoins. Récolter toutes ces informations est crucial pour pouvoir ensuite proposer l’offre la plus personnalisée possible aux clients.

D’après une étude réalisée par l’entreprise Ayden, « 65% des consommateurs sont prêts à passer plus de temps en magasin si des offres personnalisées leur sont proposées ». Cette analyse prouve que la personnalisation permet non seulement de fidéliser les consommateurs mais aussi d’augmenter les ventes pour la marque.

Les clients attendent de plus en plus de reconnaissance venant des marques qu’ils affectionnent.

Ils aiment se sentir unique auprès de la marque et aiment avoir le sentiment d’entretenir une relation privilégiée avec elle. C’est également pour cette raison que la personnalisation est primordiale. La marque doit ainsi savoir adapter son discours en fonction de chaque client.

Pour personnaliser la relation client, les marques possèdent des quantités astronomiques de données sur leurs clients. Ces données (ou data) sont analysées puis exploitées par les marques dans le but d’affiner la connaissance client. Connaître ses clients permet à la marque de leur offrir la meilleure expérience possible (sans pour autant s’introduire dans leur vie privée). Pour mieux répondre aux attentes des clients, il est indispensable de connaître les habitudes et les préférences des consommateurs, mais également d’analyser leurs comportements d’achats.

Alors comment faire pour personnaliser cette relation client ?

Il est vrai que beaucoup ont tendance à penser que l’analyse de données ne va pas de paire avec la personnalisation client. Pourtant, elles fonctionnent ensemble ! La personnalisation de la relation client requiert une collecte de données qui est essentielle pour l’exploitation de celles-ci.

Pour accroître la connaissance de ses clients, les marques disposent de plusieurs possibilités.

Tout d’abord, l’historique d’achat des clients est crucial. Mais également les détails du compte client, ses fréquences d’achats etc. Toutes ces informations sont recensées dans les fichiers de l’entreprise et peuvent être utilisées pour améliorer la relation client.

De nombreuses informations concernant l’opinion et la satisfaction des consommateurs peuvent également être récoltées via les réseaux sociaux, via les espaces d’avis clients, ou encore les blogs.

Il est aussi pertinent de faire attention au comportement des clients. C’est-à-dire à observer leur manière d’agir envers la marque, et analyser leur comportement au sens propre. Enfin, connaître ses clients passe aussi par la discussion. Lorsqu’un consommateur interagi avec une marque, l’objectif est que cet échange aboutisse à un achat. Recueillir les commentaires et observer les réponses des clients sur différents sites permet à la marque de les recenser dans le CRM (Customer Relationship Management). L’outil CRM est d’ailleurs très efficace pour en savoir plus sur les clients.

Pour personnaliser la relation client, être contextuel peut être une solution.

La contextualisation consiste à envoyer les bons messages, aux bons clients, au bon moment. Être contextuel permet d’affiner sa cible afin de proposer une expérience sur mesure au client. Il est possible d’attirer les consommateurs en leur proposant des réductions sur des articles consultés en ligne au préalable. Ou encore, pourquoi ne pas faciliter le paiement du consommateur ou encore lui envoyer une notification lorsque celui-ci se situe à proximité d’un point de vente ?

Proposer une expérience client unique passe par la recommandation en ligne. Les clients attendent des marques qu’elles utilisent leurs données à bon escient. Reconstituer les historiques d’achat des clients permet de proposer une sélection d’articles personnalisées aux clients en fonction de leurs achats antérieurs.

Faciliter le paiement des consommateurs permet d’anticiper leurs besoins.

En effet, pour proposer des offres personnalisées en fonction des préférences de chacun, connaître les goûts et besoins des consommateurs est indispensable. Les données de paiement ainsi que l’historique d’achats vont permettre aux marques d’analyser au mieux le comportement de leurs clients mais aussi de pouvoir repérer les potentiels consommateurs.

Ces données sont essentielles car elles permettent aux marques de mieux cibler chaque client et ainsi de leur faire des propositions personnalisées. Par exemple, le mode de paiement utilisé par un client est retenu afin de lui proposer automatiquement ce même moyen lors de sa prochaine visite.

Envoyer une notification à un éventuel client lorsqu’il entre dans une zone géographique précise (appelé le Geofencing), permet de mieux cibler sa clientèle.

Les millénials et les américains sont particulièrement friands de cette méthode car 55% d’entre eux affirment aimer ce genre d’offres.

Enfin, l’exploitation des feedbacks ou commentaires laissés par les clients sur internet permet aux marques d’ajuster leur offre en fonction des demandes et besoins des consommateurs. Ces feedbacks permettent aux marques d’optimiser en continu l’expérience client.

Ce qu’il faut retenir en conclusion, c’est que les marques possèdent des données sur leurs clients en abondance. Leur traitement et leur utilisation sont un enjeu majeur pour les marques qui cherchent à tout prix à fidéliser leurs clients.