Comment répondre à un avis client ?

Les clients sont soucieux des réponses rendues par les établissements. Quel que soit le type d’avis, qu’il soit positif ou négatif, une réponse permet de rassurer le client. Alors, ne négligez pas cette étape.

Pourquoi répondre aux avis clients ?

Désormais, la publication d’un avis est une partie intégrante du parcours client. Pour une grande partie d’entre eux, laisser un commentaire à la fin du séjour est une habitude. Les établissements doivent impérativement répondre aux différents avis et commentaires pour établir une meilleure relation avec le client.

Par ailleurs, répondre aux commentaires, bénéficie à l’établissement, au client, et au prospect.

À travers ces réponses, les clients auront l’image d’un établissement à l’écoute de ses clients, quel que soit le type d’avis (positif ou négatif).

Le saviez-vous ? 96 % des clients estiment tenir compte des avis lors de leurs phases de recherche.

Ils permettent également de s’excuser en cas de problème lors du séjour. Attention, certains commentaires peuvent être mensongers, il est nécessaire d’y répondre pour apporter des éclaircissements et éviter des malentendus.

Bien sûr, il ne faut pas l’oublier, l’utilisation des avis clients est un excellent moyen de cibler les attentes des consommateurs.

N’attendez pas trop longtemps

Le délai de réponse est tout aussi important. Il est important de répondre le plus rapidement possible. Passez un trop long délai, les clients auront le sentiment de ne plus être à l’écoute.

L’idéal est de respecter un délai maximum de 72 heures. Selon certaines études réalisées, les clients désirent une réponse durant la semaine qui suit la publication de l’avis.

En cas d’avis négatif, la réactivité est très importante. Il faut limiter au maximum les répercussions sur l’image de l’établissement. Attention tout de même, il ne faut pas réagir à chaud. Analysez la situation, prenez le temps de comprendre la situation et répondez par la suite.

Adaptez les réponses pour chaque client.

Oubliez les copiés-collés, il faut personnaliser chaque réponse. Utilisez un ton « amical » pour répondre aux commentaires, quelle que soit la plateforme utilisée : site d’avis en ligne, réseaux sociaux…
Pour les avis négatifs, renseignez-vous auprès de l’équipe afin d’étudier les tenants et aboutissants de l’avis. Il est important d’apporter une explication concernant la situation et présenter les excuses de l’établissement.

Petit récapitulatif, avis positif ou négatif, il faut :

• Débuter par une salutation
• Remercier le client pour son avis
• Énoncer les points positifs
• Apporter des explications concernant les points négatifs
• Signer

Communiquez différemment

Répondre aux commentaires est une manière différente de communiquer avec les clients, mais cela reste un échange tout de même.
La réponse sera consultée à la fois par les clients, mais également les prospects. L’occasion de partager une offre ou un service sur l’établissement.

De quelle manière mettre en avant un service / une offre ?

Faites un tutoriel, avec des conseils d’utilisation, ou, pourquoi ne pas proposer une réduction sur un service proposé par l’établissement en cas de commentaire négatif.

Autre avantage, les réponses aux clients permettent d’augmenter le référencement. N’hésitez surtout pas à placer des mots-clés liés à l’établissement. Pour les moteurs de recherche, c’est un contenu comme un autre qui sera analysé et utilisé pour le référencement.